Informationstechnologie
Wie CANCOM Agentwise als IT-Support-Agent in ServiceNow einsetzt
Wie CANCOM Agentwise in ServiceNow integrierte, um den First-Level-IT-Support zu transformieren – mit über 42.000 bearbeiteten Konversationen und schnellerer Lösung von Benutzeranfragen durch KI-gesteuerte Interaktionen.
IT-Abteilungen sind das Rückgrat jedes modernen Unternehmens. Aber der ständige Strom von Serviceanfragen und der Druck, Probleme schnell zu lösen, können selbst gut besetzte IT-Teams überfordern. Sich wiederholende First-Level-Anfragen – Passwort-Resets, Software-Zugriff, Onboarding-Checklisten – verbrauchen unverhältnismäßig viel Zeit, die für wichtigere Aufgaben verwendet werden könnte.
Die Herausforderung
CANCOM, einer der führenden IT-Dienstleister Europas, betreibt eine ServiceNow-basierte IT-Service-Management-Plattform, die Tausende von Mitarbeitern und Kunden bedient. Ihr IT-Helpdesk wurde mit Routineanfragen überschwemmt, die Reaktionszeiten stiegen, und die Mitarbeiterzufriedenheit mit dem IT-Support nahm ab.
Die Kernprobleme waren:
- Hohes Volumen an sich wiederholenden Level-1-Tickets, das die Teamkapazität aufzehrt
- Wissen, das über interne Wikis, SharePoint und die Ticket-Historie verstreut ist
- Keine Self-Service-Option, die Mitarbeiter tatsächlich nutzten
Die Lösung
CANCOM integrierte Agentwise direkt in ihre ServiceNow-Umgebung. Agentwise fungiert als First-Level-Support-Agent, mit dem die Mitarbeiter über ein vertrautes Chat-Interface interagieren – entweder innerhalb von ServiceNow oder über Microsoft Teams.
KI-gestützter Wissenszugriff — Agentwise wurde in der internen IT-Wissensdatenbank von CANCOM, vergangenen Ticket-Lösungen und dokumentierten Runbooks geschult. Mitarbeiter können in einfacher Sprache Fragen stellen und erhalten sofort genaue, kontextbezogene Antworten.
Automatische Ticket-Erstellung — Wenn Agentwise eine Anfrage nicht lösen kann, erstellt es automatisch ein strukturiertes ServiceNow-Ticket mit komplettem, vorab ausgefülltem Kontext und leitet es an das richtige Team weiter, ohne dass der Mitarbeiter Formulare ausfüllen muss.
Nahtlose Übergabe — Bei komplexen Problemen übergibt Agentwise an einen menschlichen Agenten innerhalb derselben Konversations-Thread, wobei der gesamte Kontext erhalten bleibt.
Das Ergebnis
Seit dem Live-Gang hat Agentwise für CANCOM über 42.000 Konversationen bearbeitet – die meisten Routineanfragen wurden völlig ohne menschliche Beteiligung automatisch gelöst. Die Lösungsquote stieg auf über 90%, was bedeutet, dass mehr als 9 von 10 Anfragen vollständig vom Agenten bearbeitet werden, ohne zu eskalieren. Die Antwortzeiten fielen bei den häufigsten Anfragearten von Stunden auf Sekunden, und die IT-Mitarbeiter konnten ihre Aufmerksamkeit auf komplexe Infrastrukturarbeiten und Projekte richten, die tatsächlich menschliche Expertise erforderten.
Die Mitarbeiter meldeten eine höhere Zufriedenheit mit dem IT-Support – nicht, weil das System menschlicher war, sondern weil es schneller und rund um die Uhr verfügbar war.