Enterprise-IT

Beschleunigung des unternehmensweiten MFA-Onboardings mit einem KI-Sprachassistenten

Wie Agentwise als Telefon-Support-Agent fungierte, um Tausende von Benutzern durch komplexe Azure-MFA-Setups zu führen und einen großen Engpass für den IT-Service-Desk zu entschärfen.

Als ein unternehmensweiter Beschluss die Einführung von Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) erforderlich machte, mussten Tausende von Benutzern innerhalb weniger Wochen eingebunden werden. Der Einrichtungsprozess in Azure erwies sich für viele Mitarbeiter als recht komplex. Normalerweise benötigte ein Service-Desk-Mitarbeiter 20 bis 30 Minuten, um einen einzelnen Benutzer erfolgreich durch den Prozess zu führen.

Angesichts der kurzen Zeitspanne und der schieren Menge an Benutzern, die Unterstützung benötigten, war es praktisch unmöglich, ausreichend menschliche Support-Agenten abzustellen, um den Ansturm der Anrufe zu bewältigen.

Die Herausforderung

Das IT-Support-Team stand vor mehreren kritischen Hürden:

• Knappe Frist: Ein unternehmensweiter MFA-Rollout musste Tausende verbleibender Nutzer in nur wenigen Wochen abwickeln.
• Hohe Komplexität: Das Azure-MFA-Setup umfasst mehrere Schritte, die für nicht-technische Benutzer oft verwirrend sind.
• Zeitaufwendig: Jeder Support-Anruf zur Begleitung eines Benutzers durch das Onboarding dauerte durchschnittlich 20 bis 30 Minuten.
• Ressourcenmangel: Es war unmöglich, rechtzeitig ausreichend temporäres Service-Desk-Personal zu rekrutieren, zu schulen und einzusetzen, um den plötzlichen, massiven Anstieg des Support-Volumens aufzufangen.

Die Lösung

Um die Lücke zu schließen und sicherzustellen, dass die Frist pünktlich eingehalten wurde, setzte das Unternehmen Agentwise als KI-Telefon-Support-Agent ein. In etwa einer Woche von der Konzeptphase bis zur Bereitstellung wurde die sprachgestützte KI online gebracht und nahm Anrufe entgegen.

Dialogfähige Sprachbegleitung — Benutzer konnten die Support-Hotline anrufen und ganz natürlich mit dem Agentwise-Sprachassistenten interagieren. Der Agent führte sie geduldig und im Gespräch Schritt für Schritt durch die Azure-MFA-Konfiguration.

Schnelle Bereitstellung — Das gesamte System wurde in etwa einer Woche konfiguriert, getestet und in die Produktion überführt, um die dringende Rollout-Frist einzuhalten.

Das Ergebnis

Agentwise bewältigte die Anrufspitze erfolgreich und half den ersten Benutzerwellen, ihre MFA-Setups nahtlos abzuschließen, ohne den menschlichen IT-Service-Desk zu überlasten.

Dank des überwältigenden Erfolgs der ersten Wochen erweiterte der Kunde schnell den Einsatzbereich von Agentwise, um zusätzliche IT-Service-Desk-Aufgaben zu bewältigen:

• Automatisierte Passwort-Rücksetzungen: Agentwise unterstützt nun Benutzer, die ihre Passwörter vergessen haben, indem es sichere temporäre Zugangspässe ("Temporary Access Pass", TAP) direkt aus Azure bereitstellt.
• ServiceNow Knowledge Base Integration: Der Sprachagent wurde in die ServiceNow-Datenbank des Unternehmens integriert, wodurch er eine Vielzahl alltäglicher IT-Support-Anfragen basierend auf der eigenen Dokumentation präzise beantworten kann.