Analytics & Insights Dashboard: Verstehen Sie, wie Konversationen laufen
Konversationsvolumen, Punchcard-Heatmaps, Ergebnis-Verteilungen, Stimmungstrends und Sprachaufschlüsselungen – alle filterbar nach Agent oder Tag.
Das Bereitstellen eines Agents ist der Anfang der Arbeit, nicht das Ende. Um einen Agent im Laufe der Zeit zu verbessern, müssen Sie verstehen, wie er tatsächlich verwendet wird – was gefragt wird, wann Konversationen stattfinden, ob Ergebnisse positiv sind, und wo der Agent kurzkommt.
Das Agentwise Analytics Dashboard bringt all dies an einem Ort zusammen.
Was im Dashboard ist
Konversationsvolumen — Sehen Sie, wie viele Konversationen pro Tag und pro Woche stattfinden, mit Wochenend-Balken hervorgehoben, sodass Sie Arbeitstagsmuster von Nutzung außerhalb der Geschäftszeiten auf einen Blick unterscheiden können.
Punchcard-Heatmap — Ein Gitter aus Stunden vs. Tagen zeigt, wenn Ihre Agenten am besten sind. Dies ist nützlich für die Kapazitätsplanung und um zu verstehen, ob Nutzungsmuster an Ihre Erwartungen angepasst sind (oder etwas Überraschend offenbaren).
Ergebnis-Verteilung — Jede Konversation endet irgendwo. Das Dashboard zeigt, wie Ergebnisse verteilt werden – gelöst, eskaliert, abgebrochen oder andere Staaten, die Sie definiert haben. Ein gesunder Agent sollte einen hohen Anteil erfolgreicher Lösungen zeigen.
Stimmungstrends — Aggregierte Stimmungssignale von Konversationen im Zeitverlauf. Ein plötzlicher Rückgang der positiven Stimmung nach einer Wissensupdate ist ein Signal, das es wert ist, untersucht zu werden.
Sprachaufschlüsselung — Für multilinguale Organisationen sehen Sie, welche Sprachen Ihre Benutzer verwenden und wie sich diese Verteilung im Laufe der Zeit ändert.
Filterung
Alle Diagramme können nach Agent und Tag gefiltert werden. Wenn Sie mehrere Agenten haben, die verschiedene Teams bedienen, können Sie in jeden einzelnen unabhängig bohren. Tags lassen Sie Konversationen thematisch für Vergleich gruppieren.
Lokalisierung
Alle Diagrammbeschriftungen, Achsennamen und Datumsformate sind vollständig lokalisiert – das Dashboard zeigt sich korrekt für englische, deutsche und japanische Benutzer ohne irgendwelche Konfiguration.
Die Analytics-Ebene läuft auf Konversationsdaten, die Agentwise bereits sammelt. Es gibt nichts zu aktivieren – wenn Sie Konversationen haben, haben Sie Analytics.